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如何找回停止交易的旧客户?
发布时间:2010年04月19日 | 来源:环球石材网

    在当今的白酒行业中,经销商主动停止交易是厂家普遍都会遇到的问题之一,有的是因为历史原因,有的是因为自己没有处理好与客户的关系。有的是好长时间没有联系过了,有的则是一直有联系,却再也没有交易发生。有的赚到了钱,有的没赚到钱。但不管是什么情况,他们都有一个共同点,就是他们曾经与我们发生过交易,这就说明他们曾经在过去的某个时期肯定过我们的产品或服务,肯定过我们的努力。那么如何找回这些曾经交易的旧客户呢?

    就这个问题,我们采访了河北君安酒业的总经理李喜君先生和河北风云商贸有限公司的副总经理李云先生,并且结合一个业务员的实际操作案例来谈一谈这个问题。

    总结教训对症下药

    要找回客户要从根本上入手,要找出其停止与我们交易的原因所在,才能够对症下药,解决与这些旧客户之间的矛盾,并尽量与之发生新的业务关系。

    停止交易是指超过三个月未与公司交易,而且无应收货款的客户。这些客户可以重新拜访了解。而如果客户已经停业开门或转变经营,要将这些客户从拜访行程删除,因为他们不可能再与我们交易,因此要减少时间的浪费,增加工作效率。

    一般来说,会导致交易停止的因素有以下几个:产品,产品不对路,不能适应当地市场的要求;思路,开拓市场的思路没有跟上,促销等方式不能充分发挥应有的能力;政策,制定的销售政策不能激发经销商的积极性;人员,业务人员与其配合得是否很好等等。除这些主要因素外,还有其他因素不太普遍,在此不一一例举。

    对这些旧客户,要看其受伤程度,如果受伤太重,关系没办法修复,最好是放弃,因为去修复这个客户的成本可能要比开发一个新客户的成本高很多。如果此客户受伤不太严重,能够在后续的服务上进行弥补,则要尽量去挽救。

    目前白酒行业中停止交易一般是因为信誉问题,前期的承诺厂家没有兑现等。这里面有企业的因素,很多企业前期为了回款,弄虚作假,哄骗经销商打款,使经销商受骗;也有的企业承诺的返利或者是市场支持没有兑现,失去了经销商的信任。当然也有销售人员的因素,比如说私自给经销商以不可能的许诺,增加了短期回款,却使经销商的利益受到了损失。不管是什么原因,厂家的信誉都有损失,因此,此时,厂家要找回这些旧客户就是要把厂家的信誉找回来。

    首先要诚恳地对以前的过失进行道歉,体谅客户的情绪,并尽量补偿其损失。即使不能补偿,也要在以后的进货中给以比较优惠的政策,让其受的伤害减小到最低。最起码要给其精神上的慰籍。比如说,企业的领导最好亲自与经销商沟通,表示自己的歉意之情,并表达公司对其充分重视。同时,还要注意,在以后的交易中一定要讲信誉,不可再犯同样的错,致使厂家的信誉雪上加霜。并加强回访,使二者之间的信息沟通更为频繁。

    有时候,放弃了一个经销商其实就以为着主动放弃了一个市场。因此我们要抓紧每一个客户,这不仅提高了市场占有率和企业效益,而且降低了市场开拓成本。

    ———河北君安酒业总经理李喜君

    分清客户类型区别对待

    我赞成李经理的观点,目前白酒行业的不成熟严重影响了市场交易秩序。这里面很大一部分原因是很多厂家不守承诺造成的,甚至影响了整个行业的信誉。其实,经销商和厂家的矛盾在所有的企业都存在,即使一些大企业,矛盾仍然很突出。
    原因不同,各方的责任也不同,比如说经销商和厂家的市场目标不一,厂家想在某地运用低价策略,以便能够快速的获得较高的市场份额,但是经销商可能更希望提高毛利,争取短期利润。还有时厂家认为该市场的前景颇为乐观,于是便鼓励渠道经销商多备货,而经销商可能此时对该市场的前景并不看好。还有厂家的渠道和经销商渠道的冲突、权责不明,比如厂家直接设办事处给二批供货,甚至直接取消经销商直接做终端等等。还有价格体系不健全,给不同的区域经销商以不同的价格,造成窜货等市场问题。

    这些事情造成的停止交易中可能也有经销商的素质因素在里面,比如经营短视,谁的产品短期赚钱多就做谁的;对市场不加大投入;与同行不正当竞争;不尊重厂家的政策;甚至居心不良,恶意窜货等等。因此要严格区分经销商的类型,并给以不同的对待。

    如果这个经销商是一个理想的合作伙伴,具有较好的管理制度和经营思想,重视销售组织的建立和人员的培训,市场推广能力强,自身销售网络健全,覆盖面积大,而且,与当地的政府及银行等机构有着良好的信誉和合作关系资金流顺畅,在当地的口碑较好。这时,厂家一定要争取这些经销商的再支持,他既然与你合作过,必然肯定过你的产品,因此要用最大的力量消除其的误会和抵制情绪,使其成为我们的长期合作伙伴。道歉和赔偿是最常用也是最有效的办法。

    而一些经销商虽有非常完善的经营管理思想和方略,资金和市场开拓实力都很雄厚,对厂家的要求极为苛刻,甚至根本无心踏踏实实的做市场,签下经销协议后就暗地里倒货。对于这样的经销商,能够争取回来固然好,争取不回来也不要做太大的投入。即使争取回来,也要限量发货,并密切监控货物的去向,或是指定一种产品专销。

    有一些经销商实力不大,但以前的经营还中规中矩,信誉较好,因为某些原因终止了合作。企业应花大力气争取回来,因为他们是可以长期合作、逐步升级的合作伙伴,将成为企业经销队伍的主力,要多派遣销售人员协助其共同开辟市场,对于具有增长潜力的区域,还可以派驻人员协助其提升销量。对于这些经销商,要进行一对一的沟通和安抚,把他当作必不可少的大客户来对待,让其回心转意。

    ———河北风云商贸有限公司副总经理李云

    案例:锲而不舍找回客户

    有一天我去拜访停止交易客户,当我进入一家商店时,拿出名片给老板,尚未开口时,老板知道我是xx公司业务代表,便破口大骂把我骂出大门,一时我也摸不着头绪,只好离开这家商店。

    在拜访完一天的行程,下午六时我回到办公室,拿出这个客户的历史销售资料,这客户曾与公司交易二年三个月,销售业绩在公司排名在前10名内,回款也很正常,这时心理就在想为什么会与公司停止交易呢?

    第二天一早我请教主管,想了解事情的原因,主管告诉我这个客户很难缠,老板态度也很不好,原来负责这家客户的业务代表,已经离职,但是曾经有这样业绩怎么可以放弃,决定再一次拜访客户。

    我再次拜访这个客户时,老板用同样的方式把赶出大门,但是我不会因为这样就放弃,隔天再去拜访这个客户,当我进入这家商店的大门时,老板看到我时,没有像前二次一样破口大骂,用比较好的口气说:“我这样骂你,你还来?”我回答:“我只是想了解你对公司会有这么大的成见。”

    这时老板放下手边的工作,将之前的业务代表答应他的促销赠品没有给他,退货没有帮忙处理,相关奖金也没有给,所以造成他重大的损失,经过一番对谈了解了客户的异议所在。

    回去后我翻阅之前的促销申请书,发现之前的业务代表根本没有向上级申请这家客户的促销,而是业务代表为了个人达成业绩,私下答应客户的要求,未向上级申请,客户向业务代表要赠品及奖金,业务代表无法交代,渐渐的不敢到这家商店拜访,相关服务也没有做到,造成客户损失,也造成公司业绩的损失。

    了解了真相后我再去拜访这客户,说明整个事情的来龙去脉,但客户也没有办法拿出文件证明所言。所以我先协助客户处理不良品,向公司主管说明整个事件的真实状况,而且向主管申请一个比较大的促销活动,提供客户正式的书面资料,以便将来有凭借可以向公司申请赠品及奖金。

    从此以后我加强对该客户的服务及拜访频率,即时的处理客户的问题,也赢得客户的信赖,一直到我离开公司这个客户与公司的交易仍在继续。

 

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